Patiënttevredenheid en ervaringen
Jouw mening is belangrijk voor ons!
Ondanks alle inspanningen die wij leveren om jouw verblijf zo aangenaam mogelijk te maken, kan er altijd wel iets anders lopen dan verwacht. Indien dit het geval is, kan je dit melden. Jouw ervaringen helpen immers om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.
Soms berust ongenoegen op een misverstand. Daarom is het belangrijk dat je eerst in dialoog gaat met de betrokken medewerker: de behandelend arts, de hoofdverpleegkundige of de verantwoordelijke zorgverlener. Een gesprek kan vaak veel ophelderen. Als het gesprek niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan kan je contact opnemen met de ombudsdienst.
Mangomomenten
Een mangomoment is geen grootse, spectaculaire belevenis of vervulling van een hartenwens. Het is een kleine attentie, een nauwelijks opgemerkt gebaar of een verrassend moment in de dagelijkse zorg met een grote betekenis voor de zorgbeleving van de patiënt én de zorgverlener.
Mangomomenten zijn kleine, onverwachte, verrassende, soms bijna niet waarneembare acties of gebaren tijdens de dagelijkse zorgverlening tussen patiënten, familieleden en/of zorgverleners. Ze vinden plaats tijdens normale zorgactiviteiten, vragen geen of weinig tijd, middelen of energie en zijn niet direct gerelateerd aan de aandoening.
De KULeuven startte rond deze #mangomomenten een studie, met als doel:
- de tevredenheid van patiënten, bewoners en familieleden te verhogen
- de relatie tussen zorgvrager en -verlener te versterken
- de geestdrift van zorgverleners te vergroten
Waarom ‘mangomoment?
De term ‘mangomoment’ is ontleend aan een reportage van Annemie Struyf, die in ‘Via Annemie’ op Eén op bezoek is op de afdeling Intensieve zorgen en daar aan Viviane vraagt wat haar plezier zou doen. Viviane antwoordt dat het al heel lang geleden is dat ze een mango heeft geproefd. Bij haar volgende bezoek brengt Annemie een mango voor Viviane mee en bezorgt haar zo een zalig moment. Ze geniet van de smaak en straalt van geluk en ontroering. Viviane toont op die manier wat kleine geluksmomenten kunnen betekenen voor patiënten.
Verhaal van een verpleegkundige
Enkele weken geleden prikte ik een patiënt aan voor zijn volgende chemosessie. De eerdere behandelingen hadden voor een vervelende uitslag in zijn gezicht gezorgd. Het verdriet was in zijn ogen af te lezen toen hij vertelde dat hij nog amper buitenkwam. Ik luisterde en ik begreep wat hij voelde. De arts schreef de gebruikelijke zalf voor en raadde ook aan om thuis een viertal keer per dag vochtige kompressen aan te brengen om de pijn te verzachten. Ik ben toen terug naar zijn kamer gegaan met de boodschap dat ik hem een schoonheidsbehandeling zou geven.
Ik begon de kompressen op zijn gelaat te leggen. Hij lachte en zei: “Schoonheidsbehandeling? Je maakt nog een mummie van mij!”. De fonkeling in zijn ogen toen ik hem een extra verzorging gaf was zo mooi! Ook zijn vrouw zat met de tranen in haar ogen toen ik hem verzorgde. Achteraf kwam hij me nog eens bedanken voor de verzachtende behandeling, en als ik hem nu zie dan moet hij het steeds weer herhalen hoeveel deugd het hem deed.
Verpleegkundige, Oncologisch dagziekenhuis (campus Aalst)
Fragment Via Annemie
Deel jouw mangomoment!
(Bijna-) incidenten en complicaties in het ziekenhuis
Een (bijna-)incident wordt gezien als een onbedoelde gebeurtenis tijdens de zorg of behandeling die tot schade heeft geleid, had kunnen leiden, of (nog) zou kunnen leiden. Voorbeelden hiervan zijn een val, een identificatiefout, medicatievergissing, … Het is belangrijk dat alle incidenten of bijna-incidenten gemeld worden. We vragen onze artsen en medewerkers om deze incidenten te melden, om zo de kwaliteit van de zorg te kunnen verbeteren.
Een incident melden
Dit gebeurt in het A.S.Z. in een meld- en leersysteem voor incidenten waar alles wordt geregistreerd en opgevolgd. Zo kunnen we de kwaliteit van onze zorg verbeteren. Het doel van dit systeem is om te leren uit ervaringen en deze om te zetten in verbeteracties die de patiëntveiligheid verhogen. Wanneer er onbedoeld iets fout loopt tijdens het zorgproces, wordt dit “incident” gemeld via een elektronisch systeem en geanalyseerd door speciaal opgeleide coördinatoren, de dienst kwaliteit en/of het comité patiëntveiligheid.
Communicatie na een incident
In het ziekenhuis werden de volgende afspraken gemaakt m.b.t. de communicatie na incidenten.
Bij incidenten waarbij de patiënt schade kan ondervinden of ondervond, wordt dit genoteerd in het patiëntendossier. Bij ernstige medische of zorggerelateerde incidenten met medische gevolgschade, vindt er steeds een gesprek plaats met de patiënt door de arts en/of hoofdverpleegkundige van de verpleegafdeling. Bij geen tot matige schade voor de patiënt kan de communicatie gebeuren door een zorgverlener.
De arts, hoofdverpleegkundige of zorgverlener legt uit wat er precies is gebeurd, hoe dit is kunnen gebeuren en welke acties er reeds zijn ondernomen. Bij ernstige incidenten gebeurt er, zo snel mogelijk na het incident, een bespreking met alle betrokken partijen in het ziekenhuis om de melding grondig te analyseren om dit in de toekomst te vermijden. Indien tijdens het gesprek met de patiënt nog niet alle informatie beschikbaar is, wordt toegelicht dat verder onderzoek zal gebeuren. Op het einde van het gesprek informeert de arts, hoofdverpleegkundige of de zorgverlener of verdere ondersteuning nodig is voor de patiënt, indien nodig wordt naar de ombudsdienst doorverwezen.
Voor bepaalde incidenten is een melding nodig bij een externe instantie, of wordt er beslist om verder extern te communiceren. Het ziekenhuis heeft de afspraken hierrond opgenomen in een crisiscommunicatieplan.
Hoe kan jij een incident melden?
Maakte je tijdens je (dag)opname, consultatie of onderzoek een onveilige situatie of veiligheidsincident mee? Stuur jouw “incident” bij voorkeur via e-mail naar kwaliteit@asz.be en onze dienst Kwaliteit zal jou laten weten of ze nog extra gegevens nodig hebben voor jouw melding.
Geef in jouw mail zeker volgende items mee: een omschrijving van het incident, de dienst waarover de melding gaat en de datum van het incident. Je kan ook het contactformulier onderaan deze pagina invullen.
Opgelet: incidentmeldingen die via mail of onderstaand formulier worden ingevuld, worden niet als een klacht afgehandeld en komen dus ook niet bij de ombudsdienst terecht. De melding wordt aan de dienst kwaliteit bezorgd en volgens de afspraken m.b.t. incidentmeldingen patiëntveiligheid besproken en geanalyseerd. Indien je er ook een officiële klacht van wilt maken, gelieve dit duidelijk te noteren dan bezorgt de dienst kwaliteit jouw melding aan de ombudsdienst.
Opvolging van jouw melding
De dienst Kwaliteit en patiëntveiligheid neemt als eerste jouw melding door en zal jou eventueel contacteren indien er extra gegevens nodig zijn. Samen met de betrokken afdeling/dienst zal er gekeken worden wat er aan de oorzaak ligt van dit incident en zullen er concrete verbeteracties uitgewerkt worden om te verhinderen dat dergelijke incidenten in de toekomst nog voorkomen.
Zo kan het zijn dat door jouw melding een bepaalde werkwijze in het ziekenhuis wordt aangepast. Indien de dienst Kwaliteit en patiëntveiligheid beschikt over jouw contactgegevens brengen ze je op de hoogte van de opvolging van jouw incident.
Een klacht indienen
Een klacht is een uiting van ongenoegen of ontevredenheid omtrent de zorg- of dienstverlening aan de patiënten in het ziekenhuis. De behandeling van de klacht staat beschreven in het huishoudelijk reglement.
Als je problemen of klachten hebt, adviseren wij deze zo vlug mogelijk met de rechtstreeks betrokkenen – arts, (hoofd)verpleegkundige of andere medewerkers – te bespreken.
Heb je een probleem waar je zelf geen oplossing voor weet, of heb je een vervelende situatie meegemaakt in ons ziekenhuis?
Dan kan je bij de ombudsdienst terecht:
Per klacht wordt een dossier aangelegd waarin de probleemstelling en de ondernomen stappen, de resultaten en de bevindingen worden genoteerd. De persoonsgegevens in het klachtendossier worden slechts bewaard gedurende de tijd nodig voor de behandeling van de klacht en voor het opstellen van het jaarverslag.
Bij elke schriftelijke klachtmelding wordt zo spoedig mogelijk een schriftelijke ontvangstmelding aan de melder overgemaakt. Hierin wordt gesteld dat de klacht wordt voorgelegd aan de betrokken verantwoordelijken. Afhankelijk van de dringendheid, de ernst en de complexiteit van de klacht gebeurt de behandeling schriftelijk of mondeling.
Indien de melder verwacht dat de ombudspersoon bemiddelt om tot een oplossing, een rechtzetting of een accuraat antwoord te komen, wordt de klacht voor verder onderzoek en nadere toelichting overgemaakt aan de verantwoordelijke. Het is aan de verantwoordelijke(n) om in overleg met de betrokken zorgverstrekker(s) de situatie te onderzoeken, toelichting te geven en elementen aan te reiken voor een oplossing en/of antwoord. Op basis daarvan wordt – in principe – door de ombudsdienst een uiteindelijk antwoord gegeven aan de melder.
Een suggestie formuleren
Alle suggesties tot verbetering van de zorg- en of dienstverlening in het ziekenhuis of het formuleren van een bezorgdheid over patiëntveiligheid en kwaliteit zijn welkom, bij voorkeur via onderstaand formulier of per e-mail via kwaliteit@asz.be
Wij moedigen aan om suggesties door te geven zodat wij onze zorg kunnen verbeteren waar nodig. De ombudsdienst geeft deze dan door aan de directie. Zij onderzoeken of dit relevant kan zijn voor een betere zorg.
Incidenten, klachten en suggesties melden
Resultaten Patiënttevredenheid
Alle aspecten van de zorg moeten zo goed mogelijk afgestemd worden op de noden van patiënten. De ervaring van patiënten zegt iets over de mate waarin het ziekenhuis de patiënt centraal stelt. Zorginstellingen kunnen de feedback van patiënten gebruiken om de kwaliteit van hun zorgverlening te verhogen.